Digitaliser la relation clients (2) : le service rendu

Une équipe pluridisciplinaire au travail
11 février 2023
Au delà du CRM, suite : optimiser et valoriser le service rendu, un premier champ d’opportunités pour doper sa relation clients.

Optimiser et valoriser le service rendu, un premier champ d’opportunités pour doper sa relation clients. Episode 2 de la série: « Digitaliser la relation clients ».

Vous fournissez un ensemble de services à vos clients, votre CRM vous facilite le suivi de ces prestations, notamment en lien avec la facturation. Il assure aussi la notification de certaines étapes et livrables auprès de vos clients. Plusieurs types de difficultés apparaissent couramment, typiquement :

    • Des échéances sont manquées et donc sont traitées avec retard
    • Des erreurs passent inaperçues
    • Vos collaborateur.trice.s sont chargé.e.s de tâches répétitives et/ou chronophages
    • Certains clients sont insatisfaits du niveau d’information ou de service qu’ils reçoivent.

Comment une digitalisation avancée peut-elle adresser ces points ?

Avant tout, notre expérience est qu’une solution digitale, pour être vraiment efficace, sera spécifique au métier ou même à l’entreprise concernée, et donc doit être conçue comme telle. Voici quelques exemples de solutions digitales aux problématiques décrites ci-dessus.

Première voie: mieux équiper vos collaborateurs

Il existe de multiples fonctionnalités qui feront gagner du temps, qui amélioreront la qualité de vie au travail et aideront vos collaborateurs à assurer des tâches plus valorisantes et à plus haute valeur ajoutée, comme un dialogue direct avec les clients pour mieux les connaître et les satisfaire.

    • Réduire les saisies manuelles : l’échange automatique de données & documents internes ou externes (via API / EDI) y contribue, notamment lorsqu’il s’accompagne de vérifications automatiques de ces données, puis de classement automatique.
    • Automatiser les vérifications : par exemple des rappels automatiques peuvent être proposés, les échéances non tenues peuvent être systématiquement notifiées de façon personnalisée, les données saisies ou importées peuvent être automatiquement contrôlées : sont-elles erronées, incohérentes ou manquantes ? De même lors de la réception de mails ou de documents.
    • Assister le dialogue client : que ce soit en appel entrant ou sortant, de multiples aides peuvent aider vos collaborateurs à apparaître plus réactif, pertinent ou expert : notamment en permettant l’accès instantané à un tableau de bord client sur mesure, ou la détection automatique de tendances ou dérives, permettant d’anticiper les mesures à prendre et de mieux conseiller ses clients.
Deuxième voie: mieux équiper vos clients

Étendre la digitalisation à vos clients a de multiples bénéfices, notamment en faisant gagner du temps à vos collaborateurs et en facilitant l’autonomie des clients. La démarche est également très sensible, car elle expose des informations sans le filtre humain qui peut les contrôler, les modifier et les mettre en contexte.

    • Partager des informations en continu sur le suivi des services rendus, via un espace clients sécurisé permettant recherches, tris, agrégations, exports… Par exemple pour aider le client à mieux gérer son contrat et modérer sa facturation.
    • Matérialiser le service rendu en automatisant la fourniture régulière de rapports démontrant les services rendus et en les valorisant, notamment pour faciliter les renouvellements de contrat.
La symétrie des attentions

Ce beau principe énonce que la qualité de la relation entre une entreprise et ses clients est symétrique de la qualité de relation de cette entreprise avec l’ensemble de ses collaborateurs. En matière de digitalisation, il s’applique aussi : une attention équilibrée aux deux voies présentées ci-dessus est dans notre expérience à rechercher en construisant sa feuille de route.

Prochain épisode: au-delà du service rendu, digitaliser le pilotage centré sur les objectifs & enjeux du client.

Lire l’épisode précédent : au delà du CRM

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