“Digitaliser notre relation clients ? C’est bon, on a un CRM” Entend-on souvent. Alors oui, un CRM c’est la base, comme la fondation d’une maison. Est-ce pour autant l’outil-qui-fait-tout, et notamment qui nous amène au Saint Graal de l’efficacité commerciale et de la fidélisation de nos clients ?
L’ANGLE MORT DES CRMs
Un CRM est un outil essentiellement “standard”, avec peu ou pas de différence entre le vôtre et celui de votre concurrent, et d’autre part il est peu ou pas spécialisé à votre métier. C’est tout à fait acceptable pour le process de vente, de facturation ou de SAV, ça l’est beaucoup moins pour :
- Digitaliser des process métiers spécifiques à votre secteur ou même à votre société ;
- Inclure vos clients dans la digitalisation, par exemple leur partager un tableau de bord ;
- Innover, c’est-à-dire définir puis proposer une expérience digitale originale et différenciante.
Autrement dit, au fur et à mesure que vous souhaitez monter au niveau supérieur de relation clients, vos besoins de digitalisation vont devenir de plus en plus spécifiques. Comment procéder alors ?
Bien sûr, nombre de logiciels CRM modernes sont adaptables, notamment via leur éco-système de logiciels partenaires. Pourquoi pas demander à votre fournisseur CRM d’étudier vos besoins et d’adapter sa solution ? Ou faut-il mieux s’adresser à un prestataire de logiciels tiers ?
Ca dépend 🤓 ! Trois critères sont souvent déterminants.
1. A quel point le client sera-t-il directement utilisateur / bénéficiaire de cette digitalisation ?
Au delà des fonctions standards comme l’assistance en ligne et le suivi des factures, proposer à ses clients une expérience digitale requiert une approche et une solution logicielle spécifique au métier, si ce n’est à l’entreprise.
2. Quel est le niveau d’ambition du dirigeant, son envie de transformation de son entreprise et de la relation avec ses clients ?
Plus cette ambition sera élevée, moins il sera facile de trouver une solution logicielle sur étagère adéquate et plus une solution sur-mesure sera préférée ou même requise.
3. A quel point les process à digitaliser sont-ils spécifiques à l’entreprise ?
Customiser un CRM, ou tout logiciel d’éditeur, est pertinent pour des ajustements mineurs, en revanche cela peut devenir long, risqué, très coûteux et même impossible à maintenir pour des ajustements majeurs.
PAR QUOI COMMENCER ?
Par une phase de cadrage stratégique, qui clarifiera et priorisera les enjeux, précisera l’ambition du projet et les pistes de solutions possibles, de la plus simple et rapide à la plus ambitieuse et sur-mesure.
Episodes à suivre : des exemples concrets de digitalisation sur-mesure de la relation clients:
- Suivi de la réalisation de prestations de service
- Rapports clients – Suivi orientés activités
- Suivi d’indicateurs orientés objectifs
- Aide à la décision
- Nouveaux services clients à valeur ajoutée
Lire l’épisode 2 : optimiser et valoriser le service rendu
