Mieux satisfaire, fidéliser, répondre aux attentes de vos clients : la digitalisation de la relation client peut y contribuer de multiples façons, en évaluant à chaque fois comment procéder : valoriser et enrichir son CRM et/ou passer au “sur-mesure” ?
Dans l’article “Au-delà du CRM” nous avons proposé quelques critères pour aider au processus de décision.
Dans l’article “Optimiser et valoriser le service rendu” nous avons parcouru des opportunités de digitalisation avancée pour y parvenir, avec des exemples tournés vers les collaborateurs et vers les clients.
Suivre, illustrer ou valoriser le service rendu a néanmoins des limites : ce n’est pas parce-que le service est rendu qu’il apporte forcément la meilleure valeur au client. Exemples :
- Des prestations de nettoyage peuvent être correctement réalisées même si la valeur perçue (la propreté) est perfectible ou se dégrade ;
- Des prestations de maintenance d’équipements peuvent être assurés selon le contrat, tout en mettant de côté des attentes de durée de vie ou continuité de service ;
- Des services d’assurance peuvent être rendus sans attention à la réduction des sinistres donc des primes, voire à la capacité de trouver un assureur qui accepte de couvrir le risque.
En prenant comme boussole les objectifs stratégiques de ses clients, il devient possible de digitaliser la relation clients non pas seulement pour suivre ou matérialiser le service rendu, mais bien pour suivre, partager, optimiser la valeur ajoutée apportée à ses clients.
Premier axe : piloter et partager des indicateurs orientés résultats
Ce type d’indicateurs varie beaucoup par secteur d’activité et même par entreprise, ce qui demande une approche sur-mesure pour les définir puis les digitaliser. Exemples : perception de propreté dans le secteur du nettoyage, la durée de vie des équipements dans la maintenance industrielle ou l’indice Sinistre sur Prime dans l’assurance.
Une fois mis en place, les bénéfices sont nombreux, en particulier :
- Vos collaborateurs peuvent anticiper et agir proactivement pour orienter les prestations dans la bonne direction et mieux conseiller vos clients ;
- Lorsque ces indicateurs sont partagés avec vos clients, ceux-ci sont davantage autonomes pour suivre leur contrat, piloter leurs prestations et préparer le futur ;
- La justification de la prestation se fait plus sur la valeur ajoutée et moins sur le volume, ce qui combat la spirale de baisse des prix de vente.
Un point d’attention majeur est lié à la transparence accrue que cette digitalisation implique : elle expose l’entreprise, en mettant en lumière des aspects jusqu’à présent masqués ou ajustés par l’intervention humaine.
Dans notre expérience, trois types d’action doivent être menés en parallèle pour y faire face :
- D’une part sur la culture d’entreprise, qui doit souvent évoluer vers plus de maturité dans sa relation clients et sa réactivité,
- D’autre part sur une attention continue à la qualité des données qui servent à construire les indicateurs,
- Enfin sur l’amélioration sur le long terme des indicateurs clés proposés au client.
Deuxième axe : proposer de nouveaux services
“Disrupter” un service existant grâce à la digitalisation, ou en d’autres termes, le rendre beaucoup plus rapide, efficace, économique etc… grâce à la puissance des technologies numériques.
Le champ d’opportunités est immense : il transforme par la digitalisation la proposition de valeur à ses clients, l’offre commerciale et jusqu’au modèle économique de l’entreprise.
A suivre dans un prochain article…
Et maintenant, comment procéder ?
- Cadrer le projet “comme une startup” : Ce niveau de digitalisation touche à la vision du (ou des) dirigeant(s) de l’entreprise, à sa stratégie, à sa culture, son marché, sa concurrence… Il requiert une méthodologie avec toutes ces dimensions dès le démarrage du projet. Par exemple, la recherche de financements publics ou privés pourra changer la physionomie du projet, son ambition et/ou son étalement dans le temps.
- Tester méthodiquement et rapidement : Confronter au terrain ses hypothèses les plus risquées, c’est l’approche proposée par Lean Startup. Pour un projet digital, disposer d’un POC rapide à construire et à modifier y contribuera grandement.
A propos de Webinage
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- L’accompagnement de projets de transformation digitale, notamment vers les dirigeants et directeurs de l’innovation ;
- La concrétisation depuis l’idée jusqu’à la maquette (POC), de la maquette au prototype, du prototype au logiciel industriel ;
- L’opération et le maintien en condition opérationnelle de logiciels métier sur tout type de cloud.
Lire l’épisode 1 : Au delà du CRM
Lire l’épisode 2 : Le service rendu
