Le Groupe ROGER DELATTRE est spécialiste des métiers de la charpente, de la métallerie et de l’enveloppe du bâtiment. Organisé en 6 filiales indépendantes, il gère d’innombrables informations commerciales et des projets complexes dans leurs aspects techniques et humains. En 2014, Reinold Delattre, son dirigeant, demande à Webinage de les accompagner dans la définition et l’adaptation d’outils numériques personnalisés. Il revient sur ces 2 ans d’accompagnement…

R.Delattre

Quelles étaient vos motivations à l’origine du projet ?

Nous sommes dans un secteur traditionnel, plutôt conservateur, avec des poches de résistances aux nouveaux outils numériques. En tant que dirigeant, j’étais convaincu que c’était le bon moment pour faire le pas. Je voulais transmettre cette conviction à mes équipes, trouver des preuves, m’appuyer sur les plus jeunes collaborateurs et arriver rapidement à des actions concrètes pour le Groupe. Pour mener à bien ce chantier, il nous fallait des personnes capables de comprendre notre métier, d’analyser notre besoin et de l’expliquer avec pédagogie. J’ai donc cherché le meilleur accompagnement, plutôt qu’un outil.

Quel était justement votre premier besoin ?

Il s’est imposé dès que Webinage a commencé à interroger les collaborateurs. Notre effort commercial est basé sur d’innombrables informations et contacts relationnels des hommes et des femmes qui font notre Groupe. Ces précieuses informations sont dans leur tête mais elles ne sont pas assez partagées. Pourtant, il faut que les informations recueillies sur un chantier parisien profitent à toutes les régions, toutes les filiales. A partir du moment où les équipes ont compris qu’un outil de Gestion de la Relation Client (CRM) pouvait aider à plus d’efficacité commerciale par un partage en temps réel de cette mémoire de l’entreprise, il y a eu un engouement immédiat et la volonté de chaque filiale de l’utiliser.

Qu’est-ce que Webinage vous a apporté dans son approche de co-construction avec les interlocuteurs des différentes filiales ?

Cette co-construction était indispensable et elle a été primordiale. En tant que dirigeant, mon intention a été de donner l’impulsion puis de m’effacer et de laisser les équipes s’emparer du sujet. L’accompagnement de Webinage a été très solide, ils ont mené ce travail avec professionnalisme et pédagogie auprès d’une équipe volontaire. Cette phase a été une belle opportunité de fédérer les filiales et d’homogénéiser les façons de fonctionner.

Comment s’est passée l’adoption de l’outil de Gestion de la Relation Client ?

Elle a été très rapide avec les collaborateurs au contact du client, motivés par cet accès facile et convivial à l’ensemble des données du Groupe. L’outil répond à leurs demandes puisqu’ils ont été associés à sa définition. 20% des collaborateurs utilisent l’outil mais 100% de ceux qui sont en charge de l’action commerciale. Maintenant, il faut toucher les collaborateurs moins au courant. J’ai un regret à ce sujet : Webinage avait proposé un module de formation et j’ai pensé qu’une formation assurée en interne avait beaucoup d’intérêt. Avec le recul, une formation plus structurée aurait permis une adoption plus rapide et complète de l’outil. Le développement des usages et des possibilités de l’outil fait partie des prochaines étapes de ce chantier.

Quels sont à ce jour les principaux bénéfices de la solution mise en place ?

Un fichier client remis à jour, convivial, accessible à tous. Il n’y a plus un seul client qui n’est pas dans le fichier. C’est devenu l’outil de travail de référence et le fil rouge/conducteur d’une évolution des comportements pour travailler de manière plus collaborative. C’est aussi un beau challenge de s’appuyer sur l’outil pour être toujours plus réactif et créatif. L’outil a permis de moderniser et d’améliorer l’efficacité d’un effort commercial qui a toujours été dynamique dans le Groupe. Un autre bénéfice, c’est qu’un élan a été créé.

Comment l’accompagnement continue t-il cette année ?

A la demande de collaborateurs acheteurs et administratifs, Webinage nous accompagne à nouveau sur de nouveaux usages avec la définition et la mise en place d’une Gestion Électronique des Documents (GED). La gestion par email d’une foisonnante documentation a montré ses limites… Ce n’est pas la même équipe projet mais tout se passe avec la même fluidité. Il y un vrai besoin et des collaborateurs motivés. Encore une fois, l’important est de savoir introduire les outils au bon moment, quand les usages semblent évidents et que vous avez à côté de vous des personnes capables de comprendre très vite vos besoins.

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