Enedis est une entreprise de service public gestionnaire du réseau de distribution d’électricité. A ce titre, Enedis gère de très nombreux chantiers urbains sur l’ensemble du territoire français. L’un des enjeux de l’entreprise est d’améliorer l’acceptabilité de ces chantiers en minimisant la gène occasionnée aux riverains par les travaux. C’est donc avec l’objectif d’informer pro activement ces derniers sur le déroulement des chantiers qu’Enedis Paris a chargé Webinage de développer et d’opérer une solution numérique dédiée, enedis.online, basée sur la plateforme « Le Concierge Numérique ». Nos questions à Cédric Cholin, Délégué Opération à la Direction Régionale d’Enedis Paris.

Quels sont vos enjeux pour réussir la mise en œuvre d’une telle appli de communication aux riverains ?

L’enjeu pour réussir la mise en œuvre d’une telle appli est double. Tout d’abord, il faut faire accepter aux salariés d’Enedis le principe d’une nouvelle application qui a pu, dans un premier temps, être perçue comme une charge de travail supplémentaire. Ensuite, il faut installer une rigueur dans la documentation des informations destinées aux riverains. En effet, il n’y a rien de pire que de proposer à des clients un fil d’actualité si celui-ci n’est pas à jour. Pour répondre à ces deux enjeux, il faut faire en sorte que les agents d’Enedis perçoivent la valeur ajoutée proposée aux riverains par cette application, qu’ils en soient fiers et qu’ils deviennent ainsi parties prenantes du projet. Par ailleurs, j’ai la conviction que cette application va améliorer le quotidien des agents, limitant notamment les interpellations des riverains en quête d’information.

Qu’est-ce qui a fait la différence dans l’approche prise par Webinage ?

L’approche de Webinage tourne beaucoup autour de l’ergonomie, que ce soit pour les clients ou les utilisateurs. Cela garantit une facilité d’utilisation qui est un facteur d’appropriation par tous les acteurs concernés. Webinage a très bien su traduire nos besoins métier en une appli numérique efficace et simple à utiliser.

Quels bénéfices voyez-vous à informer ainsi les riverains en temps réel ?

Dans une société où l’accès à l’information est devenu un dû, Enedis à Paris se devait de proposer des solutions d’information aux riverains dynamiques et modernes. Par ailleurs, l’application nous a également permis de développer un nouveau service : la prévenance de la coupure d’électricité par SMS. Les clients peuvent ainsi ajuster leurs activités au plus juste (mise en sécurité d’installations, reprise d’activité une fois l’alimentation électrique stabilisée…), en fonction des informations communiquées par les techniciens d’intervention.

Comment avez-vous procédé avec les collaborateurs concernés, et notamment pour les convaincre d’utiliser ce nouvel outil ?

Nous avons procédé par étape, démarrant sur quelques chantiers test afin de valider les fonctionnalités et l’ergonomie de l’application mais aussi l’appropriation par les riverains du nouveau service proposé. De nouveaux développements ont été nécessaires car nous n’avions pas prévu, dans la version initiale, de mesurer le nombre de riverains ayant souscrit au service. Cette première étape nous a montré qu’il nous fallait faire la promotion externe de l’application et elle a également motivé nos agents qui se sont engagés dans la promotion et la valorisation du nouveau service. Nous passons maintenant à la phase de généralisation à tous les chantiers, ce qui va nécessiter l’adhésion de tous.

L'approche de Webinage tourne beaucoup autour de l'ergonomie, que ce soit pour les clients ou les utilisateurs.

Cédric Cholin