Webinage accompagne l’OGIF, spécialiste du logement intermédiaire en Île-de-France avec 32 000 logements, dans la définition et la sélection d’une nouvelle solution de gestion de sa relation client. Véronique Riguidel, Directrice de la Relation Client, fait un premier bilan de cet accompagnement personnalisé.

 

VERONIQUE_RIGUIDELPrésentez-nous en quelques mots l’OGIF…

Le pôle immobilier OGIF regroupe 4 sociétés privées, sa mission est de proposer des logements locatifs de qualité à prix maîtrisés. Nous offrons et construisons depuis toujours des logements intermédiaires qui répondent à des exigences en matière architecturale, dans la sélection des équipements et dans le choix de la localisation. En plus de cette différentiation sur la qualité des logements, nous avons entrepris plus récemment une réflexion stratégique pour tourner l’entreprise vers le client et lui proposer un service innovant. C’est dans le cadre de ce projet de dynamisation/réinvention de notre relation client que nous sommes accompagnés par Webinage.

Pourquoi avez-vous ressenti le besoin d’un accompagnement ?

J’ai ressenti le besoin de faire appel à une société avec une expertise de la relation client et de ses outils ainsi qu’une très bonne connaissance des enjeux de notre métier de bailleur, pour m’aider à construire ma propre vision des objectifs à atteindre.

Quels en sont les principaux bénéfices ?

Je vois pour le moment deux bénéfices principaux. Il est évident que cet accompagnement très professionnel est un véritable accélérateur de notre projet. L’équipe Webinage est à nos côtés en soutien de notre réflexion, leur expérience et leur méthode de travail nous permettent d’avancer plus vite dans la construction de notre propre solution. L’autre bénéfice, c’est le regard extérieur qu’ils nous apportent, avec beaucoup d’objectivité. Ils pointent du doigt des choses que nous aurions pu pressentir mais qu’ils vont mettre en exergue. Auprès des collaborateurs, ils peuvent faire passer plus facilement les messages qui relèvent de leur domaine d’expertise. Cet effet miroir est bénéfique.

Qu’avez-vous apprécié dans l’approche prise par Webinage ?

Dès le départ, je ne voulais pas que l’on cherche à me vendre un produit ou une solution clé en main. Je ne voulais pas non plus partir de nos a priori, je voulais un accompagnement personnalisé avec une méthode éprouvée de gestion de projet. Laurent Cuvelier et Thomas van de Velde ont tout de suite compris ce que j’attendais. Ils nous ont proposé de réaliser des entretiens de benchmarking* auprès d’autres entreprises pour recueillir leurs retours d’expérience, des entretiens que j’ai trouvés très riches. J’ai apprécié la qualité de leurs interviews, leur façon d’être, leur capacité d’écoute et leur méthode qui s’appuie sur l’agilité* : partir des enjeux et des retours du terrain, poser un diagnostic puis mettre en place, étape par étape, brique par brique, une solution adaptée aux besoins et aux objectifs du client. J’ai aussi apprécié la prise en compte, au travers d’entretiens, des retours des collaborateurs et de leurs procédures métiers pour les associer à la construction de la solution.

C’était important pour vous de participer aux entretiens de benchmarking ?

Tout à fait. Du fait de leur expérience de ces entretiens, Laurent et Thomas ont posé les bonnes questions et c’est leur valeur ajoutée. Je voulais entendre en direct les gens qui sont « passés par là », me nourrir de leur expérience pour alimenter ma réflexion sur la solution à envisager pour l’OGIF. C’est une étape décisive qui peut nous permettre d’éviter bien des erreurs en nous appuyant sur ces retours d’expérience.

* En savoir plus sur notre approche ⇒ Conseil & Accompagnement